获客流量触顶_智慧服务助力在线教育行业生意增长

  引言

  据艾瑞中国在线教育行业研究报告显示,2020年中国在线教育行业市场规模2573亿。头部企业进一步加大市场推广的投放力度换取增长,而中小型企业面临着巨大的生存挑战,一方面来自于获客成本的不断攀升,客户转化难导致利润下降甚至亏损,另一方面是企业在数字化转型的意识与方法上需不断加强。

  如今,市场流量的争夺战依然激烈,众多在线教育机构都面临着客户的二次触达难,转化复购难的困惑,所以在经营策略方面更关注推广引流后第一时间的客户留存与转化。同时,由于在线教育行业的营销推广渠道繁多,对于客户咨询承载渠道的建设、服务效率、运营成本、服务营销量化、数据可追溯等成为企业所面临的挑战,也是实现生意增长的重要关键。

  随着科技的助力,在线教育行业的服务模式开始走向服务即营销的融合,对于目前市场80、90后成为家长主流,线上服务营销的沟通渠道与信息沟通方式也发生了变化,在线教育机构如何借助科技服务创新与服务工具创新以满足当下客户群体的高效需求则成为亟需解决的问题。针对获客流量触顶下的商业环境,在线教育行业该如何实现运营转化突围?天润融通给出以下解决建议:

01、数据统一管理,打通客户的沟通渠道与沟通方式

  首先从企业视角看,由于营销触点广,客户咨询来源渠道复杂多样,企业可以通过多渠道一站式接入,例如:PC、移动、APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、短信、视频等满足客户发起的咨询需求。同时,由于接入渠道多、数据分散,企业往往对数据缺乏有效整合,而天润融通的在线客服平台恰好的解决了这一问题。

智能在线客服系统

  其次从客户视角看,由于客户的沟通习惯不同,个性化的多媒体沟通方式也是客户服务体验的重要环节,例如:根据客户的个性化沟通习惯,可以通过发送图片、文字、语音、视频、文件传输等方式任意发起咨询,大幅提升双方的沟通效率。同时,为满足不同时段的客户服务需求,企业还可以通过PC端和移动端的自由切换,随时随地处理业务,不流失任何客户。

02、灵活高效的客户沟通策略,让商机转化更轻松

  客户进入咨询环节后,对在线客服的服务效率非常关注,一旦消息回复响应不及时,就会增加客户流失概率。对客服而言高效的会话策略可以提高客户满意度,让商机转化更轻松。

  全方位客户洞察分析企业在服务营销过程中越来越重视精细化运营与分析所带来的价值,天润融通在线客服平台可以轻松对客户旅程进行全面分析。以网络营销推广为例,一方面可以对客户行为轨迹进行追踪分析,例如客户来自百度/360/搜狗等哪个搜索引擎渠道,搜索哪个关键词,进入哪个页面,浏览了哪些内容、停留多长时间等。另一方面在客户发起咨询后,对客户画像进行洞察分析,例如客户基础信息、身份特征、服务需求、经济特征等。帮助企业更好的了解客户,提高赢单机率。

  客户咨询消息未卜先知在客户发起咨询过程中,客服可提前预知客户会话消息,方便客服提前准备会话内容,提高会话效率与质量,解决或降低客户跳出率。

智能在线客服系统

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  客户咨询排队优先规则,不流失任何客户 在业务咨询高峰期可以通过排队溢出规则,分配空闲队列进行会话接入,最大限度降低客户等待时长,不流失任何咨询来访客户。

智能在线客服系统

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  主动会话营销,唤醒沉默客户商机发现 客服可以对客户实时浏览轨迹、停留时长、浏览内容等状态进行分析,主动及时的邀请客户对话,最大限度进行商机挖掘。

智能在线客服系统

03、AI赋能营销增长

  AI作为企业服务营销的重要技术应用,可以帮助企业更好的完成高效服务接待-线索获取-主动营销-智能决策分析等一系列高效运营与管理监督,为营销增长赋能。

  智能在线客服机器人,提高服务营销协同效率

  智能在线客服机器人在接待环节可以更快的缩短客户服务响应时间。一方面,企业可以根据实际业务需求选择机器人客服、人机无缝协同自由切换或自定义优先服务规则等多种服务接待方式。另一方面,客服机器人可以实现7X24小时值守,通过多轮会话完成服务接待和线索获取,为企业减少人/物力资源与成本的投入。同时,天润融通智能在线客服机器人预设300+通用意图,1000万+条常用语料,意图识别准确率高达80%以上,帮助客户服务营销更及时、全面。

  智能质检高效服务质量管理和商机发现

  企业与客户沟通方式无论是通话还是在线会话,智能质检都可以根据企业实际需求对通话录音和在线对话数据进行实时或离线的全轨迹、全场景、全覆盖质检分析,帮助企业及时发现由于服务效率低、会话不专业、服务态度差等问题引起的客诉或商机流失问题,持续优化运营策略,让管理更高效。

04、管理决策有据可依,降低运营管理难度与成本

  对企业管理者而言,面对每天海量客户对话数据、客服人员管理、运营效率与质量管理、客诉等管理痛点,可以借助天润融通智能数据分析可视化BI平台为管理者提供管理分析依据。

  例如:多维数据报表可以全面掌握客服运营服务质量管理,包括:会话数据分析、运营质量分析、业务与转化分析、工单业务完成情况分析、客户画像分析等,为运营决策提供数据支撑。实时监控可以帮助运营管理及时发现问题,包括:客户服务效率、服务专业性、低满意度或服务质量差多种告警机制等,实时全局掌握,提升管理效率。

智能在线客服系统

05、总结

  无论是在线教育还是互联网、新零售等行业的营销增长都势必离不开精细化的客户体验与运营。天润融通智慧服务解决方案正是用科技赋能每一家企业,最大限度的提高服务营销运营能力,实现生意增长。

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